なぜ最近の若者は電話嫌いが多いのか？新卒1年目が考えてみた。
はじめまして。
ココアを作ったものの保温カップに入れてしまい、1時間経っても熱くて飲めずにいる松井です。新卒1年目の若輩者ですが僭越ながらブログを書かせていただきます。最近すごく寒いので、温かい目で見守っていただけると嬉しいです。
皆様は「テルハラ（TELハラスメント）」 という言葉をご存知でしょうか。新人・若手に年齢や肩書などを理由に電話応対を求めることをハラスメントとするものですが、この言葉が出てきた背景には電話応対への苦手意識を持つ新人・若手が増えていることが挙げられると思います。
かくいう私も電話応対に対して苦手意識を持っていて、入社前には一人で電話応対の練習をするほど緊張していましたし、電話に出始めたころは、電話が鳴るのが怖くて他の業務に手がつかない……なんてこともありました。
今回は自分が電話応対に対して苦手意識を持つ理由を分析し、少しでも苦手意識を減らせるように、初めての電話応対前に確認しておけばよかったなと思うものを語っていきます。 入社前で電話応対に不安を抱えている方や、 新人教育を任されたけど、今の若者が何を考えているか分からないという方はぜひご覧ください。
目次
なぜ電話を新人・若手に取らせるのか
新人・若手が電話応対を苦手とする理由
初めての電話応対前に確認しておきたい3つのこと
電話応対上達への近道
なぜ電話を新人に取らせるのか
そもそもなぜ新人が電話を取る風潮があるのでしょうか。新人に取らせる理由はたくさんあると思いますが、主な理由として下記のものが挙げられます。
- 顧客・取引先を覚えさせるため
- どういう仕事が回っているのか把握できるため
- 顧客や取引先に新人が入ったことを伝えるため
- 敬語などの言葉遣いを身に着けさせるため
業務知識を身に着けながら、敬語などの言葉遣いを身に着けることが出来る電話応対は新人が最初に任される仕事であることが多いです。ですが、新人に電話をとらせる理由をきちんと伝えないと、嫌な仕事を押し付けられたと感じてしまう方も一定数います。最悪の場合「テルハラだ！」なんて言われてしまうこともあるかもしれません。
そのため、新人教育をされる方はどういう目的で新人に電話応対を任せるのか、明確に伝える必要があります。もちろん、理由を伝えたからといって新人にすべての電話を取らせる行為はテルハラに当たりますのでご注意を。
新人が電話応対を苦手とする理由
新人が電話応対を苦手とする最大の理由は 失敗をすることへの恐怖心があるからだと思います。分からないことが多いため、「上手く電話応対が出来なかったらどうしよう…」「担当者に取り次いだり、正確に用件を伝えられるかな…」と不安な事が多く、失敗する未来しか見えないのです。このような不安の要因となる「分からないこと」は、主に以下の3つが挙げられます。
- 固定電話の扱い方
- 電話応対の流れ
- 先輩・上司の仕事の内容
むしろ、これらを理解していれば電話応対への不安が軽減されると言っても過言ではないので、上記3つの不安ごとに対してこれだけは事前に確認しておいてほしい、というものをご紹介します。
初めての電話応対前に確認しておきたい3つのこと
固定電話の扱い方
最初に固定電話を見た時に、ボタンが多すぎて何がなんだか分からないという印象を受けました。保留ボタンの位置もままならず、受話器を持ったままあたふたしていたり、画面に電話番号が表示されていることに気づいたのも、電話に出始めてから1か月経ってからのことでした。最初はメモを取るのに必死で余裕がなくて……。
今では固定電話が家にないという家も珍しくはありませんので、まずは固定電話の扱い方を理解することが重要です。固定電話の使い方で慌てることがないように、最初は基本の内線・外線のかけ方、保留、転送の仕方を理解するところから始めましょう！
電話応対の流れ
名乗りから始まり、用件を聞いて担当者に繋げる・内容を伝えることが電話応対の基本の流れになります。担当者が不在の時は、折り返しが必要か、伝言があるか聞くなど状況によって流れが異なるため、不安な方はスクリプト（台本）を作成しておくと安心です。持つべきものはスクリプトです。
自分が早口だと相手も早口になってしまうので、自分では少し遅いかもと感じるスピードで話すくらいがちょうどいいですよ！また、一日にたくさん電話に出ていると機械的な対応になりがちですが、会社の顔として電話に出ているので、笑声で感じの良い対応を心掛けましょう！
先輩・上司の仕事の内容
電話に出始めて一番苦戦したのがこの部分です。（今でも苦戦していますが……。）「担当者の方をお願いします」と言われても、業務知識が浅い新人は、誰がどんな仕事を担当しているか分からないことばかりだと思います。いきなりすべてを把握するのは難しいので、主な取引先・主要顧客などよく電話がかかってくる相手は確認しておくといいでしょう。
また問い合わせを受けたりして分からない事・不安な事があるときは、一人で完璧にこなそうとして曖昧な情報を伝えるのではなく、「確認いたしますので、少々お待ちください」と言って保留にし、先輩・上司に聞いて正確な情報を伝えることが大事です。たくさんの電話に出て、分からない事・不安な事があれば都度確認をし、どんな仕事が回っているか少しずつ把握できるようになると良いと思います！
電話応対上達への近道
電話応対について調べると、適切な言葉遣いや心構えなど様々な記事が出てきますが、電話応対上達への近道は、上手な人を見て・聞いて学ぶことだと思います。
電話応対なのに「見て」学ぶの？と思うかもしれませんが、明るく丁寧な対応をされる方は、あたかも目の前に相手がいるかのように笑顔で電話応対をしています。さらに「ありがとうございます」と言うときに実際に会釈をしていて、言葉だけではなく動作もつけることで、より気持ちが伝わるものなんだなと勉強になります。百聞は一見にしかずです。一度、電話応対の上手な方を見てみてください！
電話応対は一朝一夕で出来るようにはなりませんので、たくさん電話に出て、上手な人の対応を聞いてスキルを盗んで、自信を持って電話応対ができるようになりたいですね！
最後に
弊社はBPO事業として、コールセンター・テレアポ代行業務を行っております！公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が実施する電話応対研修を受けたスタッフも多数おり、そこで培ったノウハウを活かして、電話応対を行います。また弊社スタッフが指導・監修のもとマニュアル作成も可能です。
人手不足や専門スキルを持った人材を採用できない、「この仕事って、アウトソーシングしたほうがコストも手間も削減できるのでは！？」などなど…。電話業務以外も出来ることがたくさんありますので、お気軽にお問合せください！
当社の実績紹介はこちらから♪
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擬似エンボス印刷、ニス印刷、UV印刷や、PP加工などの特殊印刷、特殊加工、表紙加工が得意な印刷・広告会社です。広告、印刷、パンフレット・クリアファイル制作などのご相談はエムアイシーグループまでお気軽にご連絡ください♪
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